مفهوم الخدمات البنكية وأنواعها.
إن الخدمات البنكية تصنف فيقائمة المنتجات غير الملموسة، فتسلم خدمة الزبون مثلا فتح حساب جديد، يختلف عنتقديم سلعة بعد تغليفها، حيث يدور الموضوع عند فتح الحساب حول المعاملة، شروطها،المحيط الذي يوجد فيه الزبون، السرعة والدقة في العمل.
الفرع الأول: مفهومالخدمات البنكية.
عندما يقرر أحد العملاء شراء خدمة بنكية معينة، فإن الدفعالأساسي لشراء هذه الخدمة هو ما سوف تحققه له منافع، فيجب النظر إلى الخدمة منمفهوم أو زاوية المنافع أو الإشباعات التي يتوقع العميل الحصول عليها وما يمكن أنتقدمه له، أي أن البنك يقوم ببيع المنافع وحول المشاكل للعملاء، ونسوق هنا بعضالأمثلة لتوضيح هذا المفهوم الأكثر، فمثلا عند قيام البنك بتقديم خدمة دفترالشيكات، فإن المنافع المترتبة على دفتر الشيكات تتمثل في أنه وسيلة سهلة للاحتفاظبسجل كامل لكافة المعاملات التي يقوم العميل بدفعها، كما أنه يوفر الوقت ولا يتطلبالأمر حمل النقود وبالتالي حصول العميل على دفتر الشيكات يعني شراء مجموعة منالمنافع تضمن حل مشكلة محددة لديه تتعلق بتحويل النقود أو الأموال (money transmission) وبنفس المنطق فإن دفع فواتير الكهرباء والهاتف بواسطة البنك تحققللعميل منفعة محددة تتمثل في نظام من الخصم المباشر والفوري، وتحميل حساب العميل فيالجانب المدين منه بقيمة تلك الفواتير الأمر الذي يوفر وقته وجهده، بالإضافة إلىذلك فإن المنافع المترتبة على بطاقات الصرف الآلي هي عنصر الملائمة أو الراحةللعميل، إذ يمكنه إنجاز معاملات في أي وقت ومن أي مكان.
ويمكن النظر للخدمةالبنكية من ثلاثة مستويات وهي:
1. الخدمة الأساسية: وتمثل جوهر المنفعة التييسعى إليها العميل من شراء الخدمات بعبارة أخرى لماذا يقوم العميل بشراء هذهالخدمة؟ ويتعلق هذا الجانب بالمنافع أو الفوائد المترتبة بشراء الخدمةالبنكية.
2. الخدمة الحقيقية: وتعني مجموعة الأبعاد الخاصة بجودة الخدمة.
3. الخدمة الإضافية: وتشير إلى خدمات المنافع الإضافية التي تشمل الخدمة والاهتمامالشخصي بالعميل الالتزام بمواعيد التسليم والضمان أو الكفالة، التعهد باستيراد ثمنالخدمة إذ لم يكن العميل راضيا..الخ، وتقدم هذه الجوانب مع الجانب الملموس منالمنتج أكثر من الجانب غير الملموس.
الفرع الثاني: أنواع الخدمات التي تقدمهاالبنوك.
تتضمن الخدمات البنكية التي يقدمها البنك التجاري مايلي:
1- الخدماتالموجهة لقطاع الأفراد.
أ. التحويلات:
- شيكات عند الطلب وتحويلات سريعةبالتلكس بمختلف العملات.
- شيكات سياحية متوفرة بكل العملات الدولار الأمريكي،الجنيه الأسترالي، المارك الألماني، الفرنك الفرنسي والسويسري والأوروحاليا...الخ.
- بيع وشراء العملات الأجنبية نقدا.
- تقبل التعليمات والحوالاتالواردة باسم العميل من البنوك المرسلة في الخارج.
ب. خدمات البطاقات:
- بطاقة الفيزا، أي ائتمان تستعمل في كافة أنحاء العالم.
- بطاقة البنك الآلي أيسحب نقدي وفوري، وللاستفسار عن الرصيد ولطلب كشف الحساب، ودفتر الشيكات جديدولتحويل المبالغ...الخ.
- بطاقة البنك الآلي المميز التي تشمل كل الخدماتالسابقة، بطاقة الفيزا والبنك الألي، إضافة إلى خدمة القرض الآلي الفوري.
- الودائع بالعملة المحلية والأجنبية.
ج. القروض الشخصية: متوفرة للعملاء من أصحابالوظائف الثابتة بإمكانية الاقتراض وبفوائد منخفضة.
د. صناديق إيداع الأمانات: إيجار سنوي مقابل رسوم بسيطة.
ه. الحسابات:
- الحسابات الجارية بالعملاتالأجنبية أو المحلية.
- حسابات التوفير بالعملات الأجنبية أو المحلية.
- حسابات تحت الطلب بالعملات الأجنبية أو المحلية.
2. الخدمات المقدمة للتجاروالشركات:
أ. الاعتماد المستندي: وهو تعهد خطي صادر عن البنك للبائع المستفيدبالإيجار الدفع لغاية المبلغ المتفق عليه ومدة الزمنية والشروط المنصوص عليها ويوفرهذا الاعتماد الأمان والطمأنينة والراحة بالإضافة إلى دعم البنك لتمويل الصفقاتالتجارية.
ب. التحصيل المستندي: وهو طلب البائع إلى البنك القيام بتسليم مستنداتشحن لمشتري عند القبول أو الدفع.
ج. خطابات الضمان: وهو تعهد خطي صادر عن البنكللمستفيد هنا من دفع مبالغ محددة عند المطالبة بها خلال فترة صلاحية الكفالةالمتعلقة بإنجاز سيء معين وتتضمن خطابات الضمان مايلي:
- كفالات الإنجاز: هيتعهد خطي من البنك للمستفيد إذا فشل المتعهد في الوفاء بالتزاماته بموجيالعقد.
- كفالات الدفع المقدم: هي تعهد خطي من البنك للمستفيد بإعادة دفعالمبالغ التي دفعت مقدما، إذا فشل طالب الكفالة في الوفاء بالتزاماته بالتنفيذبموجب العقد.
- كفالات الشحن: هي تعهد خطي من البنك لشركة شحن، بأن مستنداتالبضاعة سوف يتم تسليمها عند استلام المستندات.
- كفالات المركبات: هي تعهد بدفعمبلغ محدد من المال للمستفيد في حالة عدم قيام مقدم الكفالة بإعادة دفتر المرورالجمركي خلال مدة محددة.
-كفالات المناقصة: هي تعهد خطي من البنك نيابة عن مقدمالمناقصة بالدفع للمستفيد في حالة عدم التوقيع على الاتفاق المتعلق بالمناقصة إذاما قبلت.
المطلب الرابع: طبيعة عمل بنوك تخصصها وربحيتها.
الفرع الأول: طبيعةعمل البنوك.
يتضح مما سبق أن المصرف يتاجر بأموال الناس وهذا معناه أن أموالههو ( أي رأسماله عن التأسيس+ الاحتياطي+ الأرباح المتراكمة) لا تمثل إلا جزء بسيطامن مجموع الأموال التي تتعامل بها إن هذا الجزء لا يتعامل به تقريبا لأنه استهلكهفي أبنيته وأثاثه وموجوداته الثابتة ويترتب على المتاجرة بأموال الغيرنتيجتين:
الأولى: الحرص، فالبنك مؤتمن على أموال الناس أي المودعين الذين وضعواثقتهم فيه وأودعوا أموالهم وهو حريص على تلك الأموال حرصا يمليه المنطق ( البنكيسعى ليكون على مستوى الثقة الممنوحة له) ويمليه القانون ( البنك ملتزم بإعادة الحقإلى أهله خاصة وإن هناك اتباتا خطيا لهذا الحق بالتوقيع والتاريخ هذا الحرص يتمثلفي الضمانات التي يتطلبها المصرف عند إقراضه الأموال للآخرين فهو يسعى لضماناستعادة ما أقرضه لأن ما كان قد اقرضه إنما هو مال الناس الذي لا بد أن يطلبوه منهمن البنك يوما ما.
الثانية: السيولة، فالبنك يتعامل بأموال الناس لدا فعليه أنيكون حاضر لطليات الناس ( أي المودعين) إذ طلبوا سحب ما يرغبونه من ودائعهم وهذايفسر مبدأ وجوب توفر السيولة الكافية ( أي المال النقدي الجاهز) لدب البنوك لمواجهةطلبات السحب الآتية من قبل الزبائن المودعين كل ذلك يصرح بالنسبة للبنوك التجارية ( أو تدعى أيضا مصارف الودائع أو مصارف الائتمان وهي أكثر أنواع المصارف انتشاراوتعاملا مع الجمهور وأقدمها تاريخيا وأكثر خدمات للزبون) فهذه البنوك التي هي حجرالأساس في النظام البنكي ملزمة بدفع جزء من مطلوباته حين الطلب ونقدا وبذلك فهيأكثر البنوك مخاطرة بعملياتها إذا أرادت إقراض المال للغير وهذا يجعلها متحفظة فيممارسة تلك العمليات وقد زاد هذا التحفظ بعد تدخل الدولة بالتشريع لكي تلزم البنوكبان تحافظ على جزء من أموالها بشكل سائل ضمانا لمصالحة المودعين بل وأكثر من ذلكفقد أصبحت ملزمة بحكم التشريع بأن تحتفظ لدى البنك بنسبة من أموالها تتناسب معفعاليتها بشكل سائل كضمان إضافي لتوفر السيولة، هذا إذن طبيعة عمل البنك بمعناهالعام.
إن الخدمات البنكية تصنف فيقائمة المنتجات غير الملموسة، فتسلم خدمة الزبون مثلا فتح حساب جديد، يختلف عنتقديم سلعة بعد تغليفها، حيث يدور الموضوع عند فتح الحساب حول المعاملة، شروطها،المحيط الذي يوجد فيه الزبون، السرعة والدقة في العمل.
الفرع الأول: مفهومالخدمات البنكية.
عندما يقرر أحد العملاء شراء خدمة بنكية معينة، فإن الدفعالأساسي لشراء هذه الخدمة هو ما سوف تحققه له منافع، فيجب النظر إلى الخدمة منمفهوم أو زاوية المنافع أو الإشباعات التي يتوقع العميل الحصول عليها وما يمكن أنتقدمه له، أي أن البنك يقوم ببيع المنافع وحول المشاكل للعملاء، ونسوق هنا بعضالأمثلة لتوضيح هذا المفهوم الأكثر، فمثلا عند قيام البنك بتقديم خدمة دفترالشيكات، فإن المنافع المترتبة على دفتر الشيكات تتمثل في أنه وسيلة سهلة للاحتفاظبسجل كامل لكافة المعاملات التي يقوم العميل بدفعها، كما أنه يوفر الوقت ولا يتطلبالأمر حمل النقود وبالتالي حصول العميل على دفتر الشيكات يعني شراء مجموعة منالمنافع تضمن حل مشكلة محددة لديه تتعلق بتحويل النقود أو الأموال (money transmission) وبنفس المنطق فإن دفع فواتير الكهرباء والهاتف بواسطة البنك تحققللعميل منفعة محددة تتمثل في نظام من الخصم المباشر والفوري، وتحميل حساب العميل فيالجانب المدين منه بقيمة تلك الفواتير الأمر الذي يوفر وقته وجهده، بالإضافة إلىذلك فإن المنافع المترتبة على بطاقات الصرف الآلي هي عنصر الملائمة أو الراحةللعميل، إذ يمكنه إنجاز معاملات في أي وقت ومن أي مكان.
ويمكن النظر للخدمةالبنكية من ثلاثة مستويات وهي:
1. الخدمة الأساسية: وتمثل جوهر المنفعة التييسعى إليها العميل من شراء الخدمات بعبارة أخرى لماذا يقوم العميل بشراء هذهالخدمة؟ ويتعلق هذا الجانب بالمنافع أو الفوائد المترتبة بشراء الخدمةالبنكية.
2. الخدمة الحقيقية: وتعني مجموعة الأبعاد الخاصة بجودة الخدمة.
3. الخدمة الإضافية: وتشير إلى خدمات المنافع الإضافية التي تشمل الخدمة والاهتمامالشخصي بالعميل الالتزام بمواعيد التسليم والضمان أو الكفالة، التعهد باستيراد ثمنالخدمة إذ لم يكن العميل راضيا..الخ، وتقدم هذه الجوانب مع الجانب الملموس منالمنتج أكثر من الجانب غير الملموس.
الفرع الثاني: أنواع الخدمات التي تقدمهاالبنوك.
تتضمن الخدمات البنكية التي يقدمها البنك التجاري مايلي:
1- الخدماتالموجهة لقطاع الأفراد.
أ. التحويلات:
- شيكات عند الطلب وتحويلات سريعةبالتلكس بمختلف العملات.
- شيكات سياحية متوفرة بكل العملات الدولار الأمريكي،الجنيه الأسترالي، المارك الألماني، الفرنك الفرنسي والسويسري والأوروحاليا...الخ.
- بيع وشراء العملات الأجنبية نقدا.
- تقبل التعليمات والحوالاتالواردة باسم العميل من البنوك المرسلة في الخارج.
ب. خدمات البطاقات:
- بطاقة الفيزا، أي ائتمان تستعمل في كافة أنحاء العالم.
- بطاقة البنك الآلي أيسحب نقدي وفوري، وللاستفسار عن الرصيد ولطلب كشف الحساب، ودفتر الشيكات جديدولتحويل المبالغ...الخ.
- بطاقة البنك الآلي المميز التي تشمل كل الخدماتالسابقة، بطاقة الفيزا والبنك الألي، إضافة إلى خدمة القرض الآلي الفوري.
- الودائع بالعملة المحلية والأجنبية.
ج. القروض الشخصية: متوفرة للعملاء من أصحابالوظائف الثابتة بإمكانية الاقتراض وبفوائد منخفضة.
د. صناديق إيداع الأمانات: إيجار سنوي مقابل رسوم بسيطة.
ه. الحسابات:
- الحسابات الجارية بالعملاتالأجنبية أو المحلية.
- حسابات التوفير بالعملات الأجنبية أو المحلية.
- حسابات تحت الطلب بالعملات الأجنبية أو المحلية.
2. الخدمات المقدمة للتجاروالشركات:
أ. الاعتماد المستندي: وهو تعهد خطي صادر عن البنك للبائع المستفيدبالإيجار الدفع لغاية المبلغ المتفق عليه ومدة الزمنية والشروط المنصوص عليها ويوفرهذا الاعتماد الأمان والطمأنينة والراحة بالإضافة إلى دعم البنك لتمويل الصفقاتالتجارية.
ب. التحصيل المستندي: وهو طلب البائع إلى البنك القيام بتسليم مستنداتشحن لمشتري عند القبول أو الدفع.
ج. خطابات الضمان: وهو تعهد خطي صادر عن البنكللمستفيد هنا من دفع مبالغ محددة عند المطالبة بها خلال فترة صلاحية الكفالةالمتعلقة بإنجاز سيء معين وتتضمن خطابات الضمان مايلي:
- كفالات الإنجاز: هيتعهد خطي من البنك للمستفيد إذا فشل المتعهد في الوفاء بالتزاماته بموجيالعقد.
- كفالات الدفع المقدم: هي تعهد خطي من البنك للمستفيد بإعادة دفعالمبالغ التي دفعت مقدما، إذا فشل طالب الكفالة في الوفاء بالتزاماته بالتنفيذبموجب العقد.
- كفالات الشحن: هي تعهد خطي من البنك لشركة شحن، بأن مستنداتالبضاعة سوف يتم تسليمها عند استلام المستندات.
- كفالات المركبات: هي تعهد بدفعمبلغ محدد من المال للمستفيد في حالة عدم قيام مقدم الكفالة بإعادة دفتر المرورالجمركي خلال مدة محددة.
-كفالات المناقصة: هي تعهد خطي من البنك نيابة عن مقدمالمناقصة بالدفع للمستفيد في حالة عدم التوقيع على الاتفاق المتعلق بالمناقصة إذاما قبلت.
المطلب الرابع: طبيعة عمل بنوك تخصصها وربحيتها.
الفرع الأول: طبيعةعمل البنوك.
يتضح مما سبق أن المصرف يتاجر بأموال الناس وهذا معناه أن أموالههو ( أي رأسماله عن التأسيس+ الاحتياطي+ الأرباح المتراكمة) لا تمثل إلا جزء بسيطامن مجموع الأموال التي تتعامل بها إن هذا الجزء لا يتعامل به تقريبا لأنه استهلكهفي أبنيته وأثاثه وموجوداته الثابتة ويترتب على المتاجرة بأموال الغيرنتيجتين:
الأولى: الحرص، فالبنك مؤتمن على أموال الناس أي المودعين الذين وضعواثقتهم فيه وأودعوا أموالهم وهو حريص على تلك الأموال حرصا يمليه المنطق ( البنكيسعى ليكون على مستوى الثقة الممنوحة له) ويمليه القانون ( البنك ملتزم بإعادة الحقإلى أهله خاصة وإن هناك اتباتا خطيا لهذا الحق بالتوقيع والتاريخ هذا الحرص يتمثلفي الضمانات التي يتطلبها المصرف عند إقراضه الأموال للآخرين فهو يسعى لضماناستعادة ما أقرضه لأن ما كان قد اقرضه إنما هو مال الناس الذي لا بد أن يطلبوه منهمن البنك يوما ما.
الثانية: السيولة، فالبنك يتعامل بأموال الناس لدا فعليه أنيكون حاضر لطليات الناس ( أي المودعين) إذ طلبوا سحب ما يرغبونه من ودائعهم وهذايفسر مبدأ وجوب توفر السيولة الكافية ( أي المال النقدي الجاهز) لدب البنوك لمواجهةطلبات السحب الآتية من قبل الزبائن المودعين كل ذلك يصرح بالنسبة للبنوك التجارية ( أو تدعى أيضا مصارف الودائع أو مصارف الائتمان وهي أكثر أنواع المصارف انتشاراوتعاملا مع الجمهور وأقدمها تاريخيا وأكثر خدمات للزبون) فهذه البنوك التي هي حجرالأساس في النظام البنكي ملزمة بدفع جزء من مطلوباته حين الطلب ونقدا وبذلك فهيأكثر البنوك مخاطرة بعملياتها إذا أرادت إقراض المال للغير وهذا يجعلها متحفظة فيممارسة تلك العمليات وقد زاد هذا التحفظ بعد تدخل الدولة بالتشريع لكي تلزم البنوكبان تحافظ على جزء من أموالها بشكل سائل ضمانا لمصالحة المودعين بل وأكثر من ذلكفقد أصبحت ملزمة بحكم التشريع بأن تحتفظ لدى البنك بنسبة من أموالها تتناسب معفعاليتها بشكل سائل كضمان إضافي لتوفر السيولة، هذا إذن طبيعة عمل البنك بمعناهالعام.
